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建行桐乡支行:银行服务的“柔”与“刚”

2020-05-28

服务,是银行经营的的载体,也是其必不可少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能体现,银行服务本质上就是银行经营。要做好服务,除了要对业务知识有熟悉和了解之外,还要以客户为中心、跟客户交流感情,设身处地为客户着想,保证客户满意。什么是优质服务呢?优质的服务并非卑躬屈膝,而是以细心、耐心、热心为基础,“刚”“柔”相济,时刻让客户感受到优越感和被尊重,真正做到“深入人心”。

“柔“服务,港湾传送人间暖

二百公里外的千岛湖——

“总算圆满完成任务了,小沈,我们回桐乡了,你女朋友该想你了。”桐乡建行风险管理部老顾向庆北支行客户经理小沈打趣道。这天,他俩陪同一名小企业客户前往离桐乡200公里外的杭州淳安公共服务中心办理押品抵押,来回七个小时的路程,为了帮助客户完成该抵押,清晨天刚蒙蒙亮他俩就出发了,二人通过一天高效的工作流程办理,圆满地完成了任务,回到桐乡已临近晚上八点。“感谢感谢!辛苦你们了!”14个小时,庆北支行高效周到的服务获得了客户的高度认可。

客户家中——

“谢谢你呀,孩子!”老人紧紧握着建行桐乡城东支行小朱的手,“要不是你们来了,我都不知道该怎么办。”一天以前,这位70余岁的老太太来到城东支行,说要取老伴卡上的5万元,当柜员在办理业务的时候,却发现该卡已经过期了。柜员告知老人该卡需要本人办理换卡,等卡收到后才能取现,老人却面露难色。经询问才了解:原来,老太太的老伴因中风无法前来办理业务。现在家里急需用钱,也不知该如何是好。考虑到老人家情况特殊,本着“以客户为本,想客户之所想,急客户之所急”的服务理念,为了不耽误老人家用钱,城东支行当即决定在严格执行规章制度的要求下,组织员工前往老人家中进行上门服务。在老人家中,工作人员向老大爷说明情况,对其身份进行核实,并询问具体情况,取得老大爷同意后,让其在授权书上按手指授权。业务完成后,老人紧紧握住工作人员的手,口中感谢不已,真诚的话语中流露着对我行工作人员的感激与信任。

劳动者港湾里——

“我钱包不见了,你们有没有看到?”建行桐乡庆丰北路支行大堂工作人员正在有序地为来网点办理业务的客户进行体温测量和健康码检查登记。突然一位客户急冲冲地跑来,神色紧张地喊道。工作人员连忙上前询问,并引导她到劳动者港湾暂坐休息。“早上8点多吧,我来你们ATM机上存钱,好像把钱包忘记了,但我也不是很清楚,也不是很确定。我的身份证银行卡都在里面,丢了要补起来实在是太麻烦了。帮我看看吧……”客户显得有些语无伦次。“大姐你别着急,我们马上帮你查看下监控。”“好,好,谢谢谢谢!”经过工作人员的安慰,客户终于松了一口气。营业经理了解事情经过后,立即放下手头工作为其查看监控录像,经过仔细反复查看同时与客户确认核对,终于查明客户确实是把钱包落在ATM间后,被另一位进去存钱的客户顺手拿走了。在事实清晰的情况下,营业经理又马上查找到拿走钱包客户的联系方式,并与其进行电话沟通联系,最终把钱包物归原主。客户向工作人员竖起了大拇指:“不到半小时就找到了钱包,你们‘破案’的本事太厉害了!”

银行,作为一个提供无形产品的典型服务性行业,客户对其服务的期待不同于其他。然则服务并不等同于服务态度,银行网点的服务因对象的迥异略显复杂与多样,“柔”正是这样一种以客户为中心的灵活服务方式,在坚持原则的的基础上,为客户保障利益,为银行创造价值,满足客户体验,向客户传递理解和快乐。

“刚”管理,风险防控不放松

大堂里——

“我从来没有办过贷款,怎么收到贷款短信了?是不是骗子啊?”午后一点左右,建行桐乡庆北支行大堂里出现了一位30岁左右神色焦急的女性客户,拿着手机请网点人员帮忙确认,“我接到淘宝客服电话,说之前退货给我赔款,我关注了一个公众号刷脸后,就收到这条短信了,想到之前在你们这里大堂经理讲课时候说的,怕是骗子,就赶紧来了!”话还没有落音,该女士的手机铃声响起,“客服”又来电了,在工作人员指引下,该女士王某没有将钱转出,及时报案后,配合网点工作人员对这笔贷款做了结清处理。“谢谢你们!要不是之前在大堂里听了课,我今天一定被骗了。”

现金窗口——

“什么?怎么会是假币!”建行桐乡濮院支行现金窗口,一位前来存钱的小伙子满脸难以置信。柜员小顾正向他解释:“先生,您别着急,您这几张都是假币,摸上去都没有凹凸感,很有防伪点都不存在,按照规定,我们需要收缴,请您耐心等待一下。”在小顾的认真解说下,客户的脸色缓和了不少,并配合工作人员顺利完成了收缴工作后报公安机关。经了解,这些钱是他母亲每月卖菜所得,积攒了近一年才来银行存,他的母亲年纪大了,平时对于假币防范的意识比较薄弱,平日里也没有及时来银行存钱的习惯。“先生,阿姨的收入不一定要攒到上万元才来存,那样放在家里不安全,一千两千的来存,我们也欢迎,对了,以后你们收入现钞记得按我刚刚教你的防伪点先自己鉴别,我们也随时欢迎你们来我们银行辨别。”听了小顾的讲诉,小伙子对建行的服务感到很满意,连连说道:“你们建行的服务真周到。”春日的建行营业大厅里,充满了感动与感谢。

STM机旁——

“接下来轮到你们办卡了”建行桐乡崇福支行大堂工作人员招呼着两位客户前往STM机办卡开户。工作人员小陈接待了男性顾客办卡,脱口罩比对身份证,询问之前是否在建行开立过账户。工作人员小钱接待着另一位女客户张某,在问起是否开立过账户时,女客户张某一开始表示开过,但是随后同伴用手敲打了张某,使了一个眼神,张某立刻改口说没有开过,这一不寻常的举动立刻引起了大堂人员的警觉,小钱叫了一旁的小陈一起比对女客户张某真人与身份证上照片的差距,发现眼睛,额头等部位与证件上存在着明显的差异,为了更加准确,小钱通知了营业主管进行判断,营运主管仔细端详,通过真人与证件比对,发现差异明显。经过营运主管一番详细问询及危害的告知,女客户张某终于承认身份证件并非本人,是属于其同姓姐姐的。由此,冒名开户被崇福支行的小伙伴拦截,避免了一次危害的发生。

“刚”管理是一双“看不见的手”,在员工以“看得见的手”即服务在接待客户并为客户解决问题的过程中,刚性合规始终应该是悬在每个人头上的达摩克利斯之剑,合规的理念的“刚”是对服务的“柔”提出的更高要求与标准。

刚而不柔,脆也;柔而不刚,弱也;柔而刚,韧也。桐乡建行正秉承着这样的理念,致力于客户至上,打造出“刚柔并济,所向披靡”的优质服务。

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