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“工行温度”:工行咸阳彬州支行践行服务宗旨赢得良好口碑

2019-02-10

工行咸阳彬州支行积极践行服务宗旨,从客户最现实、最关心、最直接的利益入手,认真落实差别化服务举措,发挥好网点主阵地营销作用,根据客户的不同需求进行有效引导和分流,赢得良好口碑。

一、改善服务细节。支行服务工作领导小组每周随机调出网点监控录像,组织员工观看服务录像,通过观看总结服务亮点及不足。引导员工自觉更改服务不规范,让员工树立“别人检查我服务”转变为“我要向服务要效益”的理念,全力培养员工良好的服务意识,从而转变思维,另避蹊径,让员工自己查问题,找差距,带着思考去工作,从根本上转变服务观念,从“要我服务”到“我要服务”转变,彻底改善服务细节、端正服务态度,达到服务工作提升的目的。

二、完善考核机制。在绩效考核中加大服务考核力度,对表扬工单、被新闻媒体报道予以奖励。对客户评价“不满意”、“一般”逐笔分析原因,加以改进,以此推动网点服务水平提升。全员实行“首问负责制”,凡是第一个接受客户咨询的员工,“从始至终”全程引导客户,自己不能解决的,引导到相应业务的办理员工那里解决问题,切实提高整体服务水平。对服务工作中表现突出的“月度服务明星”,进行全行通报表彰,作为参评年度“服务明星”的重要依据,在全行掀起员工争当“服务明星”的热潮。

三、丰富服务产品。客户来银行不仅仅是办理业务,更是体验服务,更加关注客户内心的需求,用多种多样的金融产品、服务形式来满足客户的需求,赢得客户的“点赞”,通过开展厅堂微沙龙,金融知识讲座等形式,普及客户金融知识,使客户充分了解银行更多的金融产品。逢年过节对老客户、目标客户走访,让每一位客户感受到工行的热情服务,充分体现工行“您身边的银行、可信赖的银行”服务宗旨。

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