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“改革开放看工行”:工行咸阳秦都支行优化监测数据促进服务质量显著提升

2018-12-03

   工行咸阳秦都支行狠抓服务数据,服务质量提升效果明显,为进入四季度旺季营销创造良好的氛围,为咸阳分行在全国重点城行的考核中再进位贡献力量。
  
一、成立服务质量提升小组,树立服务兴行意识。支行成立服务质量提升小组,行长任组长,营业经理、大堂客服任成员,全辖员工积极行动起来,守住底线、不踩红线,以良好的姿态和形象投入四季度旺季营销。支行逐项、逐人、逐岗位明确服务标准流程,使全辖员工思想上重视服务、工作中完善服务着手,确保服务上新台阶。
  
二、对照自查坚持晨会分析,夕会总结大会奖评。针对支行服务数据现状,首先在晨会、夕会以及全辖大会上逢会必讲服务工作,坚持晨会通报昨日服务数据,分析解决数据当中的问题,在思想意识上让每一问员工绷紧服务不能松懈的弦。加强考核评比,激励服务先进,对照服务标准化要点,结合网点情况,认真开展服务短板提升工作,不漏环节、不走过场、不自降服务标准,让每一位员工结合本岗位的服务特点,提出自己应该努力提高的方向和措施,对全辖的服务工作提出自己的看法和建议,相互帮助做好业务衔接和岗位协作,实现客户服务无缝隙对接。让客户感受到最温馨、最高效的服务体验,以各项服务指标的提升作为服务质量的基础保障,使支行服务上台阶,业绩有进步。
  
三、邀请分行专家号脉,补足服务工作短板。从业务技能培训、排队叫号机策略设置、机器设备网络运行速度、复杂业务专柜设置、开门前准备工作以及大堂柜员运行经理的业务衔接等方面跟进,逐项改进观察。又邀请分行服务专家进驻支行跟班号脉,提出改进建议。在分行的大力支持和支行全辖员工的不懈努力下,当前服务数据得到很大提升。
  
四、认真落实行长坐堂,现场管理履行职责。加强客服经理对进店客户主动迎送和询问,杜绝冷服务的现象发生,充分发挥排队叫号机叫号的分流引导功用,提升服务数据质量。保持昂扬的斗志,认真落实总省行的服务标准,确保四季度服务考核进入分行先进行列,以此促进全辖员工的服务热情,为支行各项经营指标完美收官做好服务贡献。
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