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【改革开放看工行】工行陕西咸阳彩虹支行多举措提升服务质效

2018-11-07

    工行陕西咸阳彩虹支行认真落实上级行服务管理提升要求,强化过程管理,明确考核导向,持续改善客户体验,全方位加大对服务工作的管理,多举措提升服务工作的质效。 

 一、高度重视,强化服务管理的执行力。支行成立网点负责人作为第一责任人的服务工作推进督办提升领导小组,负责全行服务工作的检查督导、投诉处理、激励问责工作,对照分行服务考核办法,加大对现场和非现场的动态管理,从细节从点滴抓,理清服务工作的管理责任,多层面抓好服务工作的考核和督导工作,制定支行服务管理管理提升奖罚问责办法,强化服务管理举措的执行力。

二、找准问题,对症施策,积极作为。针对服务客户满意度下降、服务工作规范度不合要求、服务现场管理薄弱、重点工作推动不力、信息上报质量不高的现状,有的放矢,强化管理,加强细节、过程、重点问题的提高改善力度,加强行长坐堂的督导管理重视力度,从服务规范度抓起,从服务的细节抓起,从每天的晨会抓起,对症施策,积极作为。

三、重视服务信息,强化服务工作经验教训的总结。重视服务信息的管理上报工作,认真评价网点服务基础工作的过程管理。包含服务的检查、通报、服务数据分析,工单回复、服务例会、直通车措施心得、重点工作推动、客户意见等情况的反馈和分析上报,服务重点工作推动迅速,措施得力,执行力强,材料上报及时。

四、加强对柜员及大堂客服人员服务质效的管理。柜员每月的客户满意度柜员被评价率超时等候客户数占比指标作为服务质量奖罚的依据和起点。大堂客服人员的分流、引导、咨询、智能机使用的客户满意度,作为对客服人员的行为能力考核依据,杜绝因服务态度冷漠生硬或解释不到位,致使客户不满的情况发生。

五、加强服务投诉及舆情管理的掌控。杜绝有效投诉,强化服务投诉和客户不满服务事件苗头的管控,明确服务投诉处理工作人员的责任,强化作为担当意识,做到早发现、早介入、早处理,多举措消灭客户投诉事件。(陈俊平)

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