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工行张家口分行多措并举提高消保工作水平

2018-06-12

为了贯彻落实习近平总书记在中央全面深化改革领导小组第十八次会议上所强调的“要不断完善法律法规体系,加强普惠金融教育和金融消费者权益保护”指示,在新的一年中,该行将从以下几方面着手,树立正确的科学发展观,持续改进服务品质,提升该行消保工作的专业性、规范性和有效性。

(一)以服务品质提升为中心,提高消费者满意度。坚持以人为本,坚持服务至上,一是组织开展服务效率专项治理活动,打造服务“软实力”。提高服务资源配置效率,提升网点服务效率,持续推进温馨大堂建设,发挥好大堂经理作用,除了做好分流引导之外,还要积极开展以金融知识推广普及、金融产品营销为主要内容的厅堂微沙龙,把厅堂微沙龙作为客户等候期间的“规定动作”,将客户无效等候时间转变为有效等候,丰富消费者金融知识,缓解长期等候造成的焦急情绪,变被动为主动。二是全力抓好网点布局优化,提高服务“硬实力”。加强对新标准、新规范的学习研究,建设样板示范网点,以点带面,通过内外部宣传引导,打造网点新形象,提高客户服务体验。三是继201611底前完成“双录”设备采购及安装调试和投产后,2017年末该行又为全行47个营业网点销售专区(专柜)标识布置统一规范,配备了规范统一,制作精良的公示牌,具体包括:风险提示牌47块、销售人员资质公示牌 47块、销售专区公示牌100块、个人客户经理营销禁止性规定50个,年底前已发放并配置到位。

(二)以行内培训、公众教育为抓手,积极培育消费者权益保护文化。按照总行《消费者宣传教育长效机制建设规划》制定了符合该行实际的建设规划,建立以消费者为中心的银行业消费者权益保护体系,实现金融知识宣传教育的制度化、常态化,更好地履行社会责任,不断提升该行社会形象,打造更加和谐的金融生态环境。一是持续开展辖内员工消保教育培训工作,提高员工消费者权益保护意识和工作技能,提高客户投诉处理质效与成功率,提升消费者对该行的认可度和满意度;同时要密切关注产品营销、服务推荐、客户咨询和投诉等方面反映出来的问题,及时开展针对性宣教,防止发生损害消费者权益的现象。二是深入落实消保工作“教育为主,预防为先”理念,持续开展常态化金融知识宣传教育,有针对性宣传普及消费者所需的各类金融知识,增强消费者金融素养和依法维权能力,进一步打造“买者自负,卖者有责”的理念,使社会公众的金融素质、消费者的风险意识、认知能力和责任自担意识得到显著提升。

(三)凝聚内外部合力,共建和谐金融。进一步加强与当地政府、媒体和监管部门的沟通联动,促进宣教活动与其他活动有机结合,参与或联合开展宣传活动,扩大活动普及范围,汇聚宣传教育合力,充分利用各方面资源,把消费者最需要的金融知识传导到千家万户。同时将消保工作与该行企业文化和精神文明建设、千百佳服务网点创建、爱心日、精准扶贫等活动有机结合,充分调动行内有限资源,努力构建银行业消费者权益保护的社会化网络,为满足人民对美好生活的向往而不懈

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